Certificación Help Desk Professional Certificate – HDPC™
El certificado como Help Desk Professional - HDPC™ distingue a las empresas e individuos como parte de la adopción de buenas prácticas de la industria de soporte de TI.
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Iniciar InscripciónQué aprenderé?
- Entender la importancia de implementar un Help Desk como SPOC
- Comprender la importancia de declarar el norte del Help Desk usando el BSPC™
- Comprender las características y componentes de un Help Desk profesional
- Determinar las habilidades básicas necesarias involucradas en un Help Desk
- Comprender aspectos financieros y de proyectos asociados a un Help Desk
- Adquirir la capacidad de determinar herramientas necesarias para la operación con excelencia de un Help Desk
- Ampliar las practicas del Help Desk con tendencias del mercado como COBIT, ITIL, Agile, Kanban, DevOps, entre otros
- Entender prácticas de la industria, confrontarlas con los Help Desk actuales e implementar mejoras en el servicio y operación
- Comprender aspectos de liderazgo, marketing de servicios y desarrollo de equipos
Estructura académica
- Conceptos Claves
- Help Desk Management
- Discusión Definición
- Diferencia entre un Help Desk y un Service Desk
- Servicio Reactivo vs Proactivo
- Help Desk / Service Desk – Definición
- Service Desk – Transformación Digital
- Help Deks – Single Point of Contact
- Gobierno del Help Desk o Service Desk
- Misión y Visión
- Alineación Estratégica
- Conoce Empresas con estos Desafíos
- Factores de Éxito en un Help Desk
- Definición de Objetivos del Help Desk
- Taller Recomendado
- Entendimiento de la Globalización
- Responsabilidad Social
- Ética y Moral
- IT Help Desk – Impacto COVID-19
- Liderazgo
- Estilo de Gestión
- Planificación en el Help Desk
- Comunicación
- Habilidades de un Líder de Help Desk
- Capacidades y Habilidades
- Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk
- Gerencia (Management)
- Reuniones (Meetings)
- Rotación de personal en Help Desk (Turnover)
- Reclutamiento, Desarrollo y Retención
- Desarrollo de Equipo
- Trabajo en Equipo
- Conflictos
- Gestión Financiera, Comercial y Mejora Continua del Help Desk
- Punto de Vista del Help Desk
- Comercialización del Help Desk
- Comercialización – Marketing del Help Desk
- Gestión Financiera
- Cálculos Financieros
- Presupuesto Financiero
- Análisis GAP Liderazgo / Planeación
- Plan de Acción
- Logros a Corto Plazo (Quick Wins)
- SWOT Matriz
- Cultura de Mejora Continua
- Taller Recomendado
- Gestión de Proyectos desde el Help Desk
- Help Desk – Habilidades en Proyectos
- Gestión de Proyectos
- Herramientas de Gestión de Proyectos
- Help Desk – Habilidades
- Help Desk – Usando Modelos
- Taller Recomendado
- Adoptando RACI en el Help Desk
- Adoptando Kanban en Help Desk
- Estándares y Prácticas Mundiales
- Estándares y Prácticas Mundiales
- Taller Recomendado
- Adoptando ITIL® como Modelo de Gestión de Servicios
- Adopción e Impacto de ISO 20000 y COBIT en el Help Desk
- Help Desk y DevOps
- DevOps y el Help Desk
- Tendencias Dentro de un Help Desk
- ChatBots
- Inteligencia Artificial (AI) en el Help Desk
- Aprendizaje Automático (Machine Learning)
- Protección de Datos Personales – GDPR
- Big Data
- Teletrabajo
- Cybersecurity
- Juego de Herramientas (Toolset)
- ITMS Tool
- Apoyo Tecnológico
- Modelos Operativos del Servicio
- MoScoW Método
- Modelos de Fuente (Sourcing)
- Vested Outsourcing
- Escalamiento
- Definición y Documentación del Proceso de Escalamiento
- Estructura Organizacional: Roles y Responsabilidades
- Estructuras Operativas
- Matriz de Priorización de Incidentes
- Definición y Documentación de los Niveles de Incidentes
- Definición Ciclo de Vida del Incidente
- Gestión de Servicios
- ITSM
- Visión General
- Gestión de Incidentes y el Help Desk
- Conceptos Claves ITSM
- Entendiendo el Flujo de la Gestión de Incidentes
- Matriz de Prioridades
- ISO 20000
- Help Desk y Procesos de Gestión de Servicios
- Help Desk y el CAB
- Calidad en el Servicio
- Certificación del Servicio
- Certificación del Personal
- Encuesta de Satisfacción
- Atención del Help Desk
- SLAs desde Help Desk
- Taller Recomendado
- Métricas para un Help Desk
- Key Performance Indicator (KPI)
- Método DMAIC
- Taller Recomendado
- Informes y Reportes
- Informes y Reportes
- Gestión de Informes
- Mejora Continua
- Mejora Continua
- Finalmente: Plan de Acción
- Examen de Certificación: HDPC
- Nivel de Madurez del Help Desk
Dirigido a
- Cualquier persona que esté interesada en ampliar sus conocimientos en Help Desk, ya sean nuevos, con experiencia, managers de equipo o supervisores.
Requisitos
No hay requisitos previos formales para esta certificación.
Online: clases 100% en vivo. Todos las sesiones de clase quedan grabadas.
1. Metodología semipersonalizada, basada en desarrollo de competencias.
2. Metodología basadas en la práctica para potenciar el saber hacer.
3. Desarrollamos una metodología que impacta su conocimiento y el desarrollo de la empresa.
4. Contenidos alineados a las necesidades del sector empresarial y emprendedores.
5. Docentes expertos y certificados.
6. Alto reconocimiento en el medio empresarial.
7. Más de 44 años de experiencia.
8. Certificación en todos los procesos.
- Tarjetas débito o crédito
- Consignación o transferencia electrónica
- Pagos electrónicos seguros a través de PSE
- App. de Bancolombia
- Facturación empresa
- Efectivo
- Ahorros de cesantías
- Flexi Plan
- Facilitadores y consultores especializados, de reconocida trayectoria docente y laboral.
- Programas prácticos, desarrollados bajo casos aplicables al entorno laboral.
- Más de 200 programas de formación, más de 1000 personas formadas por año, más de 500 empresas entrenadas, 4.5/5.0 valoración media de los clientes.
Cuentas con el respaldo de una institución de educación superior con 44 años de experiencia en formación, capacitación y entrenamiento. Con gran reconocimiento en el ámbito empresarial.
Facilitadores
Facilitadores
El equipo de docentes facilitadores que conducirán el programa son profesionales, especialistas y certificados, con alta experiencia en el sector académico y empresarial.